Продажі в умовах нової реальності

Майже рік ми живемо в новій реальності. Як підлаштувати під неї систему продажів розповідає Інна Буйлук, PR та маркетинг стратег, бізнес-тренер, коуч.

Неможливо вибудувати всі бізнес-процеси раз і назавжди. Бізнес - це про гнучкість, про прийняття сильних, іноді швидких рішень, про клієнтоорієнтованість. Зовнішні обставини змінюються абсолютно для всіх: для вас, вашої справи, ваших клієнтів. Криза - це привід стати найкращою версією себе, поліпшити роботу компанії, розробити нові стратегії, створити нові продукти.

Орієнтація на клієнта 2.0

У будь-яких умовах, а в кризових і поготів, люди купують те, що має цінність для них: це або емоція, або раціо. А за часів невизначеності вони більш раціонально і вибірково підходять до покупок, оскільки з'являється більше стримуючих факторів розлучатися з грошима. Щоб бути успішним, особливо в коронакризу, слід дотримуватися кількох правил:

• Насамперед думати про потреби клієнта. Зосередьтеся на тому, що болить йому зараз, подумайте, що допоможе впоратися з цим, чи є у вашого бізнесу такі рішення. Це важливо пам'ятати також під час створення нових продуктів. Вони повинні бути актуальними тут і зараз. Це і є win-win стратегія.

• Ідіть і розмовляйте зі своїми клієнтами. Запитайте про їхні потреби, які завдання перед ними стоять зараз і що саме в них змінилося, що в пріоритеті, що з чинного раніше тепер не працює тощо. Головне - не фантазувати і придумувати відповіді за споживачів. Спробуйте стати на їхнє місце, зануритися у проблематику, тоді зможете зрозуміти, як стати їм більш корисним (читайте «продати більше/завоювати більше клієнтів»).

Наприклад, коли почався перший локдаун, я допомагала клієнтам перебудуватися онлайн. У багатьох із них були послуги, які цілком можна надавати віддалено, але клієнтам, які не працювали раніше в такому форматі, зробити це було технічно складно. Хороший кейс вийшов для продюсерського центру для дітей Actors` studio. Серед їхніх послуг – різні освітні проекти для дітей: акторська майстерність, журналістика, хореографія, створення фото- та відеопортфоліо. Все це добре лягало в онлайн-формат. І він був затребуваний клієнтами, серед яких не тільки діти, але і їхні мами. Всі пам'ятають, як локдаун впливав на стосунки в сім'ях. І як складно було мамам, які 24/7 перебували з дітьми вдома, поєднувати паралельно дозвілля, роботу, побут. Тому рішення перевести дитячі освітні проекти в онлайн для частини мам стало рятувальною шлюпкою: у них з'явилася можливість займатися робочими питаннями і побути в тиші, поки дитина навчається. Ось такий приклад рішення запиту і болю клієнта.

• Створити новий актуальний і цінний для клієнтів продукт - іноді це створити щось потрібне і цінне для себе. Зазвичай у споживачів схожі проблеми. І продукт, створений виходячи з ваших потреб, може також бути затребуваний іншими людьми. Добре демонструє роботу цього правила кейс моєї підопічної - дизайнера одягу Ярослави Гавриленко. Вона створила шарфик-маску: до звичайного шовкового шарфика Ярослава додала резиночки, як у звичайній аптечній масці, за допомогою яких частину шарфика можна підняти і закріпити, закривши ним частину обличчя. Коли потреба в масці відпадає, резиночки можна заховати, і на шиї залишається просто красивий аксесуар. Таким чином дизайнер вирішила проблему клієнтів, які часто забувають взяти з собою захисну маску.

Про бізнес-можливості

Для когось криза - це виклик і можливості. Під час кризи трансформуються бізнеси, створюються нові продукти, перерозподіляється ринок і частки в нішах. Часто саме в такі періоди створюються нові ніші. Так, під час першого локдауну з'явилися онлайн івенти/свята або стала затребуваною доставка продуктів з супермаркетів. Багато ресторанів запустили доставку. Це навряд чи допомогло їм збільшити дохід, але точно дозволило утриматися на плаву.

За часів невизначеності важливий навик помічати можливості. Завдання бізнесу - вивчати і аналізувати. Добре в цьому напрямку спрацювала компанія Electrolux, яка під час першого локдауну зуміла наростити продажі в тих групах товарів, які раніше були не настільки популярними і не мали високого ступеня проникнення - це посудомийні та сушильні машини. Компанія побачила нову потребу споживачів: коли всі сиділи вдома і кількість приготування їжі збільшилась, відповідно збільшилася і кількість брудного посуду, який не хотілося мити руками. На допомогу прийшли посудомийні машинки. Плюс, перебуваючи вдома, людям не хотілося бачити завішані мокрою білизною балкони і кімнати, а Electrolux запропонував їм сушильні машини.

Ну і, звичайно, ніхто не відміняв навичку продавати, роз'яснювати і вести відкриту комунікацію з цільовою аудиторією про цінності вашого продукту, вибудовувати діалог з аудиторією. Грамотна комунікація завжди зрощує довіру і лояльність споживача. А це - стратегія довгострокових продажів. Адже криза мине, а відносини, побудовані з клієнтом в непрості часи, залишаться.

Фактори успіху

Криза - це можливість для багатьох бізнесів відчути тонус у своїх «м'язах», а також час, коли немає права продавати погані продукти. Питання навіть не в конкуренції, а в тому, що покупець не розкидається в цей період грошима. Він зупиняє свій вибір тільки на потрібних йому продуктах і послугах.

Я виділяю три складові, які впливають на ефективність і успіх бізнесу в період турбулентності:

• Якісний крутий продукт, який має реальну цінність для споживача, вирішує актуальні болі, потреби, завдання аудиторії. Криза - це ще й лакмусовий папірець для бізнесів. Він чистить все, що віджило, неактуальне або мало слабку цінність для людей. Мати в портфелі сильний продукт є первинним завданням.

• Маркетинг, розуміння алгоритмів продажів. Підсильте хороший продукт навіть поганеньким маркетингом, і він буде продаватися. А якщо продукт поганий, то жодний маркетинг його не врятує.

• Особистість, що стоїть за бізнесом, продуктом або брендом. Споживачі стали вибирати не бренди, не товар чи послугу, а придивлятися до особистостей, які стоять за марками і бізнесом. Ми хочемо, щоб продукт був наповнений цінностями і створений з любов'ю. Соціальні мережі, діджиталізація зробили бренди і бізнеси максимально прозорими і відкритими для соціуму. Не всі компанії пішли цим шляхом. Але тим, хто відкритий світу, довіряють більше. А як відомо, на довірі формується лояльність. На лояльності аудиторії легше вибудувати стратегію довгострокових продажів.

Пам'ятайте, що під час кризи споживач максимально ретельно вибирає те, що купує. Критерії його вибору набагато жорсткіші. І бізнес, який вибудовував комунікацію зі своїми клієнтами задовго до кризи, за часів турбулентності має певну фору і квоту лояльності.