Обираємо CRM для малого бізнесу

Ми всі звикли, що бухгалтерія працює зі спеціальним програмним забезпеченням, зате у відділі продажів Excel і телефон менеджера - це норма. Але сучасний бізнес, як і весь сучасний світ, вимагає актуальних рішень. Виростаючи, малий бізнес усвідомлює необхідність вибору CRM. Які критерії вибору, в чому переваги та недоліки різних систем - допомагає розібратися керівник харківської веб-студії TessLab Анастасія Овчаренко.

CRM, CRM-система (скорочення від англ. Customer Relationship Management - система управління взаємовідносинами з клієнтами) - прикладне програмне забезпечення, призначене для автоматизації стратегій взаємодії організацій із замовниками (клієнтами). Функції CRM включають продажі, маркетинг, підтримку споживачів. В системі збирається, зберігається і аналізується інформація щодо клієнтів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні бізнес-процеси компанії. Все це сприяє оптимізації маркетингу і поліпшенню обслуговування споживачів і має на меті підвищення рівня продажів. Овчаренко підкреслює, що самоціллю встановлення CRM не повинні бути прибуток, контроль або звіти. «CRM - це ціла модель взаємодії з клієнтами, заснована на теорії, що центром бізнесу є саме вони, а головний напрямок діяльності компанії - ефективне їх обслуговування. Це система, яка допомагає організації максимально взнати свого клієнта і вибудувати ефективні взаємини».

Тільки 6% українських компаній у 2018 році використали CRM-системи для оптимізації процесів продажу та роботи з клієнтами, за результатами дослідження GFK Україна. Ще 4% компаній планують встановити CRM протягом наступного року і 2% знаходяться в процесі впровадження. Найбільше CRM використовують в торгівлі (29%), послугах (21%) і IT (17%) відповідно.

Критерії вибору CRM

1. Масштаб бізнесу = кількість користувачів, потрібні функції. CRM вирішуватиме завдання продажів, маркетингу, логістики, бухгалтерії, автоматизації процесів всередині підрозділів? Чи потрібні використання телефонії, наскрізної аналітики, наявність розписаних бізнес-процесів? Всі ці питання ставляться ще на етапі вибору. Анастасія Овчаренко багато років займається впровадженням CRM і зазначає, що часто власник обирає CRM під масштаб наявного бізнесу, кількість співробітників та відділів. Однак експерт рекомендує відразу врахувати перспективи зростання. «Жодного разу не зустрічала власника компанії, який був би не здивований позитивною динамікою свого дітища. А це означає, що і CRM варто розглядати «на виріст». Інакше кажучи, можливості системи повинні покривати потреби бізнесу і через рік, і через п'ять років», - говорить вона.
2. Універсальність чи спеціальність? «У різних нішах підприємництва існує багато спеціалізованих CRM-систем, які закривають потребу лише вузькопрофільного бізнесу. Такі системи переважно опрацьовують ключову потребу базовим функціоналом, причому не надаючи повний перелік інструментів сучасної CRM-системи, що підходить для будь-якого типу підприємницької діяльності. Водночас повноцінну CRM-систему зовсім не складно адаптувати під абсолютно будь-який бізнес», - пояснює експерт.
3. Зручність інтерфейсу. Заходячи в CRM, ви повинні розуміти, навіщо вам кожна сторінка і функція, яку ви бачите. Можливо, не з першого разу, але після закінчення впровадження у вас не повинно бути складнощів і незнайомих полів.
4. Інтеграція. CRM має акумулювати в собі всі джерела лідів (потенційних клієнтів) для вас і допомагати продажам. Тобто в ідеалі повинна інтегруватися з усіма формами у вас на сайті, з усіма каналами продажів (соцмережі, телефони, месенджери), системами аналітики (GoogleAnalytics), бухгалтерією (наприклад, 1С), системами оповіщення клієнтів (розсилками, повідомленнями) тощо.
5. Збереження клієнтської бази. Важливо, чи є варіанти її експорту та імпорту: у деяких систем це неможливо, і в разі «уходу» такої бази на іншу систему вона пропаде.
6. Підтримка. Наскільки просто отримати відповіді на питання у самих розробників, які є канали зв'язку з ними. Наявність партнерської мережі, що займається підтримкою, впровадженням і консультаціями.
7. Наявність Android або IOS версії. Звичайно, зручно управляти компанією зі смартфона.
8. Вартість. Завжди можна почати з безкоштовного варіанту. У Бітрікс24 є безкоштовна хмарна версія, обмежена 12 користувачами і функціоналом, але її достатньо для тестування і базового впровадження. У AMOcrm є безкоштовний демоперіод на 14 діб. У Terrasoft також є безкоштовний 14-денний демоперіод, але вартість її у кілька разів вища.

Порівнюємо CRM

Зробити вичерпне порівняння існуючих на ринку CRM неможливо, зважаючи на безліч критеріїв і особливостей самих компаній, що їх використовують. Згідно з дослідженням GFK Україна 2018 року, серед найпопулярніших CRM-розробників в Україні - Бітрікс24 (його послугами користуються 28% компаній), Terrasoft (15%) і Amocrm (9%). Анастасія Овчаренко допомагає розібратися з кожною з них.

Bitrix24. Вартість платних версій від 1200 грн на місяць. Повноцінна CRM-система для комунікацій, управління та співпраці. У Бітрікс24 існують хмарна і коробкова версії. Тут вибір залежить від декількох факторів, пояснює Овчаренко. По-перше, є компанії, яким вимоги внутрішньої корпоративної безпеки забороняють використовувати сервіси на хмарних серверах - і тоді вибір коробки однозначний. По-друге, коли під час оцінки вимог до функціоналу виникає необхідність доопрацювання, то вони на хмарі неможливі, тому вибираємо коробку. (В разі нестандартних конфігурацій 1С, наприклад.) Основний функціонал Бітрікс24:

Безпосередньо CRM - система управління і редагування бази клієнтів, а також обробки їхніх заявок. Можна фіксувати всі дії, пов'язані з клієнтом (наприклад, дзвінки, листи, зустрічі). Угоди, ліди, компанії, контакти - все це обробляється і зберігається в CRM.

• Робочі звіти, рахунки та воронка продажів - дозволяють вести аналітику процесів всередині компанії.
• База знань, до якої можна звертатися, коли щось незрозуміло.
• Управління завданнями і відстеження вирішення їх співробітниками. У Бітрікс24, на відміну від amo, завдання є досить потужним функціоналом. Завдяки шаблонами, а також розподілу ролей на виконавця, спостерігача, відповідального, можна автоматизувати делегування і контроль поставлених завдань. Також використовуються різні методики роботи з ними (Канбан, діаграма Ганта, Список, Мої справи), що дозволяє вибрати максимально наочний вид.
• Жива стрічка змін даних всередині компанії, де також можна побачити коментарі співробітників.
• Можливість відправки повідомлень.
• Мобільність та доступ з усіх мобільних пристроїв.
• Інтеграція з соціальними мережами, сайтом, інтернет-магазином.
• Синхронізація з 1С, Мій склад та ін.
• Вбудована телефонія з можливістю оренди номера, запису розмови, підключення телефонного апарату.
• Конструктор сайту - вбудований конструктор дозволяє швидко створити лендінг або інтернет-магазин. До сайту можна підключити свій домен, системи аналітики, Гугл карти. Форми на сайті автоматично зв'язуються з CRM. Для інтернет-магазинів безпосередньо в CRM є каталог товарів.

BPM'online від Terrasoft. Це не просто CRM-система, а низка продуктів, де кожен призначений для свого застосування: sales, marketing, services, loyalty, contactcentre і галузеві рішення.

Представлений функціонал для управління клієнтською базою, планування і управління продажами і стадіями робіт, управління маркетинговими кампаніями, автоматизації діловодства та документообігу, управління робочим часом, порівняння планових і фактичних трудовитрат, автоматичного розрахунку рентабельності проектів, контролю виконання доручень, відстеження результатів роботи, аналітики... Планування продажів в CRM-системі організовано в різних зрізах (за регіонами, менеджерами, напрямками тощо). Розроблено готові інструменти для контролю керівником роботи менеджерів: виконання планів продажів, дотримання термінів оплати і поставки. Система дозволяє оцінювати обсяг та ймовірність угод, управляти бізнес-процесами продажів, стежити за станом угоди і аналізувати дії конкурентів. Все заточене під середній і великий бізнес. Вартість системи для відділу продажів: від 5040 грн до 14 400 грн за користувача на рік. І окремо продають системи для відділу маркетингу: 15 120 грн за користувача на рік.

АmoCRM. Вартість від $7 на місяць за одного користувача. Ця система хмарна, робота з нею відбувається в браузері, і також встановлюється у вигляді мобільного застосунку. Її відрізняє простий інтерфейс, різні можливості, тісна інтеграція з сайтом і Google.Analytics. Основний функціонал amoCRM:

• Збір та систематизація бази клієнтів.
• Завдання і нагадування менеджерам.
• Автоматизація відділу продажів (цифрова воронка).
• CRM аналітика.
• Угоди, контакти - дозволяють вести базу клієнтів і управляти продажами.
• Воронка продажів - для формування звітів, аналізу і збільшення продажів.
• Завдання і нагадування - функціонал завдань обмежений. Це скоріше доповнення до решти функціоналу, ніж окремий інструмент.
• Аналітика продажів - можна вести моніторинг по низці факторів (операціях, воронці продажів, менеджерах), що допомагає відстежити «вузькі» місця в продажах і усунути їх.
• Мобільні додатки для Android і iOS.
• Інтеграція з телефоном, облік дзвінків з АТС. Для підключення телефонії пропонується вибір відповідного віджета. Також можна використовувати api.
• Інтеграція з сайтом, інтернет-магазином, соцмережами.
• Синхронізація з хмарним 1С, Мій склад та ін.
• Безпека - для налаштування прав доступу.

Овчаренко підсумовує, що яку б CRM-систему ви не обрали, це буде правильне рішення, що допомагає вашому бізнесу. Але щоб CRM повністю задовольнила інтереси вашої справи, після встановлення приділіть належну увагу навчанню і мотивуванню співробітників роботі з нею.